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消费维权篇

时 间:2007/4/3 来 源:; 作 者:
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                                                 消费维权篇


  第五部分 消费维权篇

  1994年1月1日,《中华人民共和国消费者权益保护法》正式颁布实施,中国的广大消费者有了一部保护自己权益的专门法。这部体现着保护弱者精神的法律中,处处为消费者着想,比如,《消法》只规定了消费者的权利和经营者的义务。

  消费者的九项权利

  第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。(安全权)

  第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。(知情权)

  第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。(自主选择权)

  第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。(公平交易权)

  第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享依法获得赔偿的权利。(求偿权)

  第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。(结社权)

  第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

  消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。(获知权)

  第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。(人格权)

  第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

  消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。(监督权)

  经营者的义务

  第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规的规定履行义务。(法定义务)

  经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。(约定义务)

  第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。(接受监督义务)

  第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。(产品质量担保义务、告知义务)

  经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。(召回制度的法律基础)

  第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

  经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当做出真实、明确的答复。(告知义务)

  商店提供商品应当明码标价。

  第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。

  租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。(告知义务)

  第二十一条 经营者提供的商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。(提供凭据的义务)

  第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

  经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量的状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。(质量担保和说明义务)

  第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。(售后义务)

  第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

  格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。(公平交易保障义务)

  第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。(人身权、人格权保障义务)

  考虑到消费者与经营者相比,无论是精力、物力、财力和专业知识等许多方面都处于一种弱势地位,国家在制定《消法》时,从方便消费者维权上,确定了一些相应的条款,主要体现在《消法》中的第三十五条——第三十九条上。

  国家和地方人大充分充分到消费者的弱势地位,特意制定了方便消费者维权的几项措施:

  消费者对解决消费争议渠道的自由选择权

  为使消费者依法维权更为方便,《消法》规定了解决消费争议的五条渠道。这五条渠道:一是与经营者和解;二是请求消费者协会调解;三是向有关行政部门申诉;四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;五是向人民法院提起诉讼。应该说,消费争议在经营者与消费者之间直接和解所支付的成本最低。

  经销商先行赔付的义务

  立法机关从保护消费者实际利益不致因为维权过程复杂再次增加损失考虑,因此将经销商先行赔付作为一项原则纳入了《消法》。其中第三十五条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。……消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

  该法第三十六条规定:消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。

  而对展销会举办者、柜台出租者的赔付责任明确,也为消费者在这类场合购买商品或者接受服务引发的事后维权提供了方便。(见《消法》第三十七条、第三十八条)

  举证责任倒置的原则

  考虑到消费者在举证方面与经营者相比,其弱势地位更加明显,因此,不少的地方在立法中将举证责任倒置写入《〈消法〉实施办法》中,如《浙江省消法实施办法》第四十八条第(三)款第二项规定:“对于难以检测、鉴定的,经营者应当提供自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。”《北京市消法实施办法》第十条也做出了同样的规定。《宁夏回族自治区保护消费者合法权益条例》第二十九条第二款规定:“对于难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据,不能提供无过错证据的,应当承担责任。”《江苏省实施〈消法〉办法》第23条第二款规定:“商品或者服务质量不能检测、鉴定的,经营者应当证明自己无过错;不能证明自己无过错的,应当承担责任。”另外,还有一些省、自治区、直辖市也要陆续修订当地的《消法》实施办法,一般情况下都会当作通常原则写入其中。

  最高人民法院2002年12月在“举证责任分配”方面出的司法解释于2003年4月1日起正式实施。在这项解释中,充分体现了法律向居于举证弱势地位的消费者倾斜的精神。

  因虚假广告造成消费者权益受损,广告经营者也要承担赔偿义务

  针对部分经营者“打一枪换(实际上是骗)一个地方”,消费者上当受骗后因找不到经营者而难以挽回损失的实际情况,《消法》第三十九条规定:“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。

 
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