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浅谈消费者权益行政保护和消费者申诉

时 间:2013/10/24 来 源:; 作 者:
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消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动,保护消费者在消费领域依法享有的权益。分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护几个方面。

立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章,不断建立健全消费者权益保护的法律制度。

行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章,通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。

司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为,以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。

社会保护是指组织和个人进行社会监督;大众传播媒介进行舆论监督;消费者组织和行业组织对消费者的保护。

这其中行政保护在消费者权益保护中具有非常重要的作用,《消费者权益保护法》和国务院“三定方案”赋予工商行政管理机关重要的保护消费者权益的职责,工商行政管理机关所实施的就是行政保护

工商行政管理机关实施消费者权益行政保护的种类主要包括以下四种:

1、制定和完善消费者权益保护制度,2、从事市场监管和行政执法活动,

3、接受并处理消费者的投诉和举报,4、开展消费教育与引导。

《消费者权益保护法》规定,消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以向有关行政部门申诉,行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。处理消费者的申诉举报是行政机关直接面对消费者的行政保护行为,既包括对消费者与经营者之间的民事争议居中进行调解,也包括对调解过程中发现以及消费者举报的经营者涉嫌违法的行为依法进行处理。对于具名举报的,相关处理情况还应当及时反馈举报的消费者。

为切实保护消费者的合法权益,做好消费者权益的行政保护工作,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,国家工商行政管理局制定了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》,并于1996年3月15日公布实施,之后又于1998123日进行了修订。

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》4章,35条,分总则、管辖、受理程序和附则。适用消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费权益争议的申诉。

暂行办法的公布实施,明确了工商行政机关受理消费者申诉的程序、作出行政处罚的依据。根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》,国家工商局又在1997315以国家局第75号令公布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》,进一步明确了工商所受理消费者申诉的职能。

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》将消费者提请工商行政管机关行政保护的形式称为消费者申诉,而不是投诉,这是根据《消费者权益保护法》的第六章第三十四条第三款规定作出的,该条款规定消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过向有关行政部门申诉的途径解决。

消费投诉是指消费者通过书面或者其他形式向有关消费者组织陈诉、反映自身权益受到侵犯和损害的事实,请求纠正、赔偿的行为。

消费申诉是指消费者投书有关行政部门,反映权益受损害情况,请求解决纠纷,处理经营者违法乱纪的行为。

两者的区别是:一是申诉和投诉的对象不同。申诉是向行政执法或行政管理部门,而投诉是向社会团体(如消保委)或平等民事主体。二是提出申诉和投诉的主体意愿不同。投诉必须是在双方都自愿调解的条件情形下,申诉则只需要一方当事人向行政执法或行政管理部门提出。三是申诉和投诉的手段不同。投诉只是社会团体(如消保委)或平等民事主体所进行的民事调解,而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外,还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。四是申诉与投诉所产生的效力不同。投诉仅具有民事调解效力,双方当事人有一方反悔调解就无效,申诉则具有行政调解效力,双方当事人如达成调解协议或做出处理决定,一般来说即具有行政执行力。五是申诉与投诉的目的倾向性不同。投诉只是就双方争议寻求解决,而申诉除了寻求争议解决外,还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。

消费者申诉要按照规定的程序办理:

(一)申诉条件:消费者申诉应当符合下列条件:

1、有明确的被诉方:

2、有具体的申诉请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(二)消费者申诉要求:

消费者申诉应当采用书面形式,一式两份,并载明下列事项:

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

2、被申诉人的名称、地址;

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;

4、申诉的日期。

(三)受理要求:工商行政管理机关应当自收到申诉之日起5内,作出以下处理:

1、申诉符合规定的予以受理,并书面通知申诉人;

2、申诉不符合规定的,应当书面通知申诉人,并告知其不予受理的理由。

(四)不受理条件:

 下列申诉不予受理或者终止受理:

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;

2、达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

工商行政管理机关在受理消费者申诉中,对经营者的违法行为,应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理,受理消费者申诉的案件属于民事争议的,实行调解制度,应组织双方当事人进行调解,调解达成协议的,应当制作调解书。并应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解,调解不成的应当终止调解。

经调解不成的,或者调解书生效后无法执行的,消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

对经营者的违法行为,工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得,处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没有违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,吊销营业执照。

 广大消费者应该多了解并掌握有关消费维权的法律法规,更好滴利用法律武器保护自己的合法权益。

                                                                     315讲师  姚利宁

 
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