图片新闻   更多>>   
湖州消费维权网 >> 消费新闻 > 消费新闻  

湖州市二0一四年度受理消费投诉情况分析

时 间:2015/3/20 来 源:; 作 者:
关键字:
字体大小:    收藏    打印

据全市消保委的统计汇总,2014年全市共受理消费者投诉1439,已解决1437件,解决率为99.86%;为消费者挽回经济损失291.56万元;接待消费者来电来访和咨询6254人次。

一、本年度受理解决消费者投诉基本情况:

(一)按性质分析、比较

 

2014年件数

占总投诉%

2013年件数

占总投诉%

变化幅度%

 

819

56.92

571

66.16

43.43

 

39

2.71

20

2.32

95

售后服务

248

17.23

54

6.26

359.26

虚假宣传

52

3.61

16

1.85

225

 

102

7.09

34

3.94

200

其他问题

179

12.44

168

19.47

6.55

总计

1439

 100

863

 100

/

(二)按类别分析、比较

 

2014年件数

占总投诉%

2013年件数

占总投诉%

变化幅度%

家用电子电器

347

24.11

164

19.00

111.58

家用机械类

106

7.37

59

6.84

79.66

百货类

385

26.75

232

26.89

65.95

房屋及装修建材

156

10.84

122

14.14

27.87

农用生产资料

9

0.63

3

0.35

200

服务类

379

26.34

234

27.11

61.96

其他类

57

3.96

49

5.67

16.32

总计

1439

100

863

 100

/

 

 

(三)2014年投诉量位居前五位的商品和服务情况

   分类

位次

商品类

服务类

分类

件数

分类

件数

第一位

家用电器

206

洗涤、染色服务

70

第二位

服装、鞋帽

155

电信服务

64

第三位

日用品

117

餐饮、住宿服务

53

第四位

通讯产品

100

美容、美发服务

37

第五位

房屋

92

保养和修理服务

31

二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况

(一)百货类投诉高居榜首,商品质量成首因

今年全市共受理百货类投诉385件,占总投诉量的26.75 %。其中日用品类投诉117件,占百货类投诉总量的30.38 %,食品类投诉85件,占百货类投诉总量的22.07%。从受理的案例来看,造成大量投诉的主要因素是产品存在质量问题。如:消费者姚先生在今年6月到德清县消保委反映,他于66在新市镇一家超市购买了三包火腿切片,总价13.8元,到家发现均已过期两个月,先生遂找到超市要求赔偿500元,遭到超市拒绝。先生认为该超市存在欺诈,应按照新《消法》赔偿标准不低于500元,而超市认为应按《食品安全法》十倍赔偿,即138元。分会工作人员接到投诉后,立即调查核实情况,并组织双方调解。最终达成协议,由超市赔偿500元。

 () 家用电子电器类投诉上升最快,令人堪忧

从本年度商品投诉情况看:家用电子电器类投诉共有347件,占投诉总量的24.11%,较去年相比翻了一倍。如:今年4月,消费者吴女士到南浔区消保委投诉,反映自己购买的iphone5s竟然在三个月前就已经激活了,手机的保修期也就相应的少了三个月,女士怀疑自己买的手机是翻新机。

女士表示,由于手机总是莫名其妙地自动关机,她把手机拿到售后维修点检修,竟然发现手机的保修期到201517女士觉得纳闷,保修期为一年,应该截止到20154月,怎么少了三个月呢?于是,女士根据手机序列号到苹果公司官网查询,结果显示这部手机的激活时间为20141月,在她购买前三个月就已经被激活了。女士怀疑自己购买的是翻新机,要求退货,却遭到商家拒绝。南浔区消保委进行调查了解,证实女士所反映的情况属实。根据新《消法》第八条规定最终,在工作人员的耐心调解下,商家同意退货,女士对此表示满意。

()服务类投诉持高不下,经营者承担责任意识不强成投诉重点

今年服务类投诉相对频繁,共有379件,相对于去年又有所增加,其中染色、洗涤行业投诉70件,占服务类投诉榜首,造成此类投诉的主要原因为经营者承担责任意识不强。如:今年4月,消费者吴女士到长兴县消保委反映,他在3月底将一条羽绒服拿干洗店干洗,但是在取衣服时发现羽绒服袖口及领口等处被洗破损,多次与店方协商无果。县消保委受理投诉后,进行调查了解,在掌握女士反映的情况属实后,便召集双方进行调解。店方认为:女士的羽绒服袖口等处被洗破损,店方的确有责任,但只同意退还女士羽绒服的干洗费用。消费者认为:羽绒服被洗破损,影响美观,无法穿着,店方必须全额退款。县消保委听取了双方的意见后认为,根据《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》第十四条规定:非保价服务的,因经营者的责任造成衣物损坏、丢失的,应根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。年折旧率为25%(不足一年按一年计),逐年递增折旧率最高不超过70%。购买时间不超过三个月的,赔付额不低于购买价格的90%;购买时间不超过六个月的,赔付额不低于购买价格的85%。根据消费者提供的购衣发票,该衣服购买的时间至干洗的时间不超过三个月,最终在县消保委工作人员的调解下,双方达成一致协议,由干洗店一次性赔偿消费者人民币1071元。双方对县消保委所做的工作表示由衷的感谢。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              

(四)家用机械类投诉较去年翻一番,汽车质量投诉是消费者投诉较为集中的领域

今年全市共受理家用机械类投诉106件,占总投诉量的7.37%,其中汽车类投诉35件,是消费者投诉较为集中的领域,产生此类消费纠纷,质量是主要原因。如:今年4月,消费者钱先生到湖州市消保委投诉,反映他于201311月购买的一辆奥迪汽车,行驶了14公里后,车子出现异响,后在4S店进行维修,但维修后还是一直有异响。4S店修了不下10次,仍未能解决问题,也没能给钱先生一个满意的答复。无奈之下,先生向市消保委求助,市消保委受理后,组织双方调解,最后经双方协商同意,由4S店将先生车子的情况向厂家反映,由厂家作出维修方案后再进行彻底解决故障。

(五)房屋及装修建材成消费投诉新热点,房屋投诉居首位

    随着房地产市场的持续走热,有关于房屋及装修建材的投诉也越来越多,今年全市共受理房屋及装修建材类投诉156起,其中房屋92件,房屋质量问题成了最主要的投诉热

点。如:今年,消费者潘某向安吉县消保委投诉,反映其于 20121228购买了一套品房,合同约定该房屋于20131231日前交付使用。201413,潘某去验收房屋时,发现该商品房地面和墙面多处裂缝、铝合金门窗变形、窗户下墙面呈漏水现象、客厅顶大梁钢筋外露等多处质量问题。于是,潘某向开发商提出“商品房不符合交付条件,必须先维修至正常再交付,并且要支付延期交付的违约金。”不料,开发商负责人答复说“房屋维修不影响交付,不会承担延期交付的责任。”之后,双方经多次协商都无果,消费者潘某向县消保委投诉。

安吉县消保委受理要求开发商将房屋进行维修,并在411,组织双方当事人进行调解。最后,经调解,双方达成一致意见,开发商同意一次性补偿消费者房屋延期交付违约金10000元。

纵观全年的投诉统计,自今年新《消法》实施以来,今各级消保委接到的投诉较去年相比就明显增多,所反映的问题呈现复杂态势,比如汽车、房产、通信、商贸领域的投诉都有不同程度的增加。面对消费市场日新月异的变化,各级消保委仍公平公正解决消费投诉,为构建和谐的消费环境作出了一定的贡献,但还需全市各级消保委切实履行新《消法》赋予的各项职责,切实加强自身组织建设和消费维权网络建设,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。

 

 
相关文章  
更多>>